¿Ofrecen las empresas la misma experiencia de servicio en la pre-venta respecto a la post-venta? ¿Existen diferencias entre uno y otro proceso desde lo que los clientes esperan y reciben como por ejemplo la rapidez para ser atendidos, el trato o cordialidad con la que son tratados y la solución que requieren a sus inquietudes? Creo que no siempre existe sintonía desde el punto de vista de las estrategias y prioridades de servicio que se definen en uno u otro momento, y por ello hoy mas que nunca cualquier tipo empresa que quiera crear relaciones a largo plazo con sus clientes, mientras se destaca con experiencias memorables, debería cerrar la brecha que pueda existir y apostarle a un servicio unificado y responsable con las expectativas de los clientes, sin importar el momento en el que ocurran, algo que pareciera existe entre los responsables de liderar las áreas de servicio, pero que en la práctica puede estar llevando a la perdida silenciosa de clientes.
En este sentido, siempre he creído y he podido confirmar que una de las razones por las cuales un cliente deja una empresa o renuncia a cualquier relación comercial con ella (sin importar si es la principal razón o no), obedece a malas experiencias que ha tenido con sus canales de servicio en alguno de sus procesos de pre-venta o post-venta, y en porcentajes que pueden variar dependiendo el tipo de industria, producto/servicio ofrecido y la aparición de nuevos competidores por mencionar algunos.
A propósito, en el informe -El estado de la experiencia del Cliente- hecho por Genesys a finales de 2024 en 16 países en el mundo y del que hicieron parte más de 6 mil personas entre consumidores y directivos del CX, llama la atención que a la pregunta acerca de “las principales razones por las cuales los consumidores optarían por cambiar de empresa”, el 25% considero como una de sus principales razones “tener que lidiar con interacciones irritantes con servicio al cliente”, mientras que un 24% lo haría por lo que ellos llaman “experiencias terribles”.
Mi experiencia me ha mostrado que muy pocas empresas logran mantener una experiencia de servicio estándar entre uno y otro momento, apostándole mucho más a los procesos y experiencias que exceden las expectativas de los prospectos en la pre-venta, en ocasiones incluso enamorándolos con “mentiras” desde las que buscan llegar a más clientes, y dejando en un segundo plano la post-venta tan vital e imprescindible para crear fidelidad, retención de un mayor número de clientes y mayor rentabilidad en el largo plazo ☹.
Veámoslo de la siguiente manera, piensa en una empresa que en el pasado te haya buscado para ofrecerte alguno de sus productos o servicios, usualmente este tipo de interacción en la que se espera se concrete una venta sucede con empresas de telefonía; los bancos con su vasto portafolio de tarjetas; o quizá una empresa de televisión e Internet. Bueno tal vez no lo hayas notado, pero estoy seguro que en alguno de estos casos el número de contactos que tuviste de parte de ellos fue mayor en la pre-venta (cuando aún no habías comprado nada y mucho menos eras su cliente) respecto a la post-venta (después de adquirir el producto o servicio siendo cliente).
Probablemente también te paso, que si fuiste tú quien los contacto por primera vez para comprar algo, te haya sido más fácil acceder a sus canales de servicio incluida la atención de una persona, que en cambio cuando lo hiciste para presentar una queja o una reclamación por algún motivo. Y peor aún, de pronto no lo notaste, pero estoy seguro que el camino que recorriste en el primer caso fue mucho más fácil y sencillo que en el segundo caso donde te enfrentaste quizás a procesos más complejos, largos y hasta molestos, como por ejemplo tener que ir físicamente a una oficina.
La última vez que adquirí un producto con una empresa en línea había recibido 15 llamadas antes de tomar la decisión, esto sucedió en un periodo de 20 días y fue para ofrecerme una tarjeta de crédito; hasta las primeras tres llamadas todo me pareció “normal”, asesores cordiales que luego de presentarse e indicar de donde llamaban desplegaban scripts adornados de beneficios y un gancho comercial tan atractivo que era difícil negarse, aun así, no tenía la necesidad del producto. Después de la cuarta llamada casi podía recitar lo que cada una de las personas con las que había hablado me decían como robots automatizados, por lo que antes que siguiera Fernando el asesor que estaba del otro lado, le interrumpí diciendo:
– No estoy interesado, pero muchas gracias, si quiere déjeme sus datos y en caso que quiera tenerla me pondré en contacto con ustedes –
Entre la quinta llamada y la número doce siempre fui contactado por asesores diferentes y a cada uno de ellos les externé lo mismo que le dije a Fernando, quien además se había comprometido a dejar un mensaje en su sistema para que no me siguieran llamando.
¿Qué paso entonces?
En la llamada número trece antes de escuchar nuevamente el mismo recital, interrumpí de manera respetuosa, con un tono pausado y dejando ver mi preocupación ante las constantes llamadas, citando todo lo que había pasado desde cuando fui contactado por primera vez y dejando ver algunas recomendaciones que desde mi posición como cliente no eran correctas, frente a lo cual la persona ahora una mujer de quien no recuerdo su nombre me respondió:
– Señor Nelson que pena por esto que me dice, pero en mi sistema no veo nada, ningún mensaje, le ofrezco una disculpa y dejare una nota para que no le vuelvan a llamar –. Pensé en ese momento que el sistema al que se refirió Fernando era tan avanzado que no les permitía dejar mensajes y lo único que podían ver eran las llamadas que aleatoriamente les asignaba de cientos de prospectos que debían ser contactados😒
En las dos últimas llamadas sucedió exactamente lo mismo, hasta que al final accedí a su producto, lo hice porque conscientemente quería saber lo que pasaría ahora que ya era cliente, era una especie de experimento que quería hacer con mi experiencia de servicio durante la pre-venta y la post-venta, pues algo me decía que ahora era yo el que tendría que contactarlos.
A la no tan grata experiencia que ya había tenido antes de ser cliente, se sumaría ahora una experiencia terrible cuando al intentar corregir unos cobros que no tenia considerados viví un verdadero calvario en mi intento por comunicarme con las áreas de servicio, en particular con alguna persona que pudiera escucharme y solucionarme 😡 ¿Dónde habían quedado las muchas personas que me habían contactado? ¿Por qué fueron limitados los canales de atención y ahora solo podía hablar con un bot que ni siquiera podía darme la solución que necesitaba? La sensación de impotencia se hace tan grande que al final optas por tomar el camino más fácil, renunciar. En el mismo informe citado líneas más arriba, a la pregunta ¿Tras cuántas interacciones negativas los consumidores cambiarían de marca o empresa, el 14% menciono que, a la primera, mientras que el 53% lo haría entre la segunda y la quinta.
Priorizar los canales de venta por encima de los canales de servicios o reclamaciones pudiera ser parte de una lógica que a menudo transita cualquier empresa que ofrezca productos y servicios, todos diseñan estrategias que apunten a tener mas clientes e ingresos por ventas promedio al punto de “cansar” a algunos prospectos con su insistencia, y no en cambio cuidar y fidelizar de los que tienen, algo que está empezando a cambiar y ser prioritario en un mundo donde los clientes son cada vez más exigentes
Mis notas finales si quieres tener un CX excepcional en la post-venta
- Recuerda que la IA optimiza procesos, trabajos manuales y repetitivos, pero aún no está lista para reemplazar las soluciones complejas que requieren la intervención de un humano.
- Intenta asumir el costo de un mal servicio sin que intervenga el cliente, esto hará tu negocio mucho más rentable en el tiempo.
- La lógica de la omnicanalidad vista desde las empresas es muy diferente a la que ven tus clientes, tu trabajo es identificar en donde existen estos gaps y eliminarlos.
- La experiencia real de los consumidores se mide después de adquirir un producto/servicio y en ese punto también es muy importante tener un excelente soporte de post-venta.
- Si quieres estandarizar la experiencia de los clientes en uno y otro momento, empieza por tener a las personas bien capacitadas y con los mismos skills.
- Si tus servicios de pre-venta y post-venta están separados incluso físicamente, quizá tengas una bomba de tiempo en la que ya estás perdiendo clientes.
- Nunca el menor costo asumido por externalizar tus servicios te dará mejores beneficios que cuando diseñas estrategias de servicio centradas en tu activo más preciado – tus clientes.
- No he conocido la primera empresa que cuide a tus clientes mejor que como tu lo harías, por eso presta mucha atención a los pros y los contras de externalizar.
- Las reseñas post-venta hoy en día son tan potentes que muchos las utilizamos para comprar y recomendar.
- Quieres tener clientes leales y ventas orgánicas en tu negocio, entonces no dejes de invertir en el servicio post-venta.
- Los presupuestos ajustados que no incluyen programas de entrenamiento en los equipos de trabajo, tarde o temprano te pasarán la cuenta de cobro.
No olvides consultar nuestro portafolio de servicios o contactarnos… el riesgo de hacerlo es que tengamos la solución que buscas para optimizar tus procesos mientras mejoramos la experiencia de tus clientes 😊
