Una Realidad que Sucede Hasta en las Mejores Familias

El reloj marcaba cerca de la 1:30 pm, tenía exactamente 29 minutos para resolver mi problema o mejor la necesidad de tener mi dinero, un dinero que algunas semanas atrás había encomendado al señor Bernardo Baul Vega Aznar un reconocido banquero que a ojos de muchos se ha ganado una gran reputación, con la certeza de que me lo devolvería tan pronto lo necesitara, su única condición era que debía solicitarlo entre las 8 am y la 1:59 pm en días hábiles. 3 horas antes había estado intentando transferirlo a mi cuenta como me fue indicado, algo que con todos los avances tecnológicos no toma más de 10 segundos en hacer, pero falle en cada uno de los cientos de intentos que realice mientras me ocupaba de otras actividades. Conforme avanzaba la hora límite y debido a que era el último día hábil de la semana, hice lo que creía era algo que había quedado en el pasado, asistir a una de sus oficinas a pesar de tener mi banca móvil en línea. Mi intento de solucionar a través de otros canales fracaso en el momento mismo que las interacciones se cortaban con o sin intención, para mí una pésima estrategia de algunas empresas para disminuir costos mientras la calidad en el servicio se va en picada. Estrategias efectivas para el cierre de canales o migración de servicios

-Señor por favor ayúdeme, tengo un problema para disponer de mi dinero desde la aplicación, le comenté a quien hacia las veces de anfitrión o primer punto de contacto mientras me hacia las preguntas que por protocolo deben hacer-

¿Desinstalo ya la aplicación?

¿La volvió a instalar?

¿Será un problema del Internet?

¿Será una falla de su equipo?

-Señor vea, aquí le puedo mostrar lo que me sale, por favor ayúdeme. Yo creo que alguien aquí puede hacer algo para poder tener mi dinero –

Menos de 5 minutos después mi turno 973 era llamado por una señorita que se acercó por la sala de espera, de ninguna manera había sido un turno prioritario, la verdad no habían más de 3 personas esperando, por eso fue rápido, pero ahora solo quedaban 19 minutos mientras acomodaba mi silla frente a su escritorio.

-Cuénteme señor, ¿Cómo le puedo ayudar? –

Antes de responder pensaba mentalmente en la razón por la cual la información no podía fluir de manera directa entre mi primer contacto y ahora esta señorita, sería más fácil y me evitarían volver a repetir el mismo discurso sin contar con el tiempo que podía ahorrar, en fin, le volví a echar mi discurso ☹. La realidad de la omnicanalidad cuando se tiene, pero no se usa de manera adecuada

1:44 pm marcaba la hora en mi celular, tenía ahora solo 15 minutos y estaba seguro que todo quedaría solucionado, pues quien estaba frente a mí parecía ser alguien que quizá podía tomar decisiones; tendría poder de autonomía; solucionar el problema no importando el origen ni tampoco la complejidad; o simplemente entendiendo que la tecnología también falla.

-Señor, ¿Ya desinstalo y volvió a instalar? –

– ¿Será un problema del Internet? –

– ¿Si quiere le puedo decir como conectarse a la red de aquí? –

-Si señorita, ya hice todo, y aún no puedo acceder a mi dinero, por favor apóyeme –

– Es posible que sea su equipo, tal vez este desactualizado –

– Pero señorita es un iPhone, ¿De verdad cree que sea un tema del celular?

-Vamos a generar una incidencia con la situación, ¿Ya lo hizo usted? –

– Señorita no creo que para esto deba hacerlo, solo necesito mi dinero, igual sí me contacte con la línea, pero en los intentos que hice las llamadas se cortaban –

Los minutos pasaban mientras  escuchaba atentamente una conversación entre la asesora y personal del área técnica, la idea era no solo dejar la incidencia, sino entender si la misma situación ya había sido reportada por más clientes o era únicamente algo particular de un cliente «berrinchudo». Hasta aquí me quedaba claro que el trabajo de la asesora era exactamente lo que le había pedido don Bernando, seguir protocolos, lineamientos, políticas internas, pensando en encontrar el origen del problema, y no soluciones a mi situación particular. Hasta ese momento en los cerca de 12 minutos que había estado del otro lado del escritorio viéndola, no me planteo ninguna solución, ni siquiera hubo un intento, si esta persona realmente me hubiera querido apoyar quizá hubiera podido emplear una frase que lograra empatizar con la situación y posterior dar continuidad a su proceso interno, pero no sucedió.Uno de los enemigos del CX es la burocracia

Mi preocupación al saber que ya no tendría solución aumentaba conforme los minutos pasaban, mientras pensaba que la asesora buscaría razones para hacer ver el problema como algo ajeno al señor Bernardo y atribuirlo a mí.

2:02 pm de la tarde y mientras el turno 973 era cerrado escuchaba lo que menos espere…

-En este momento el problema de no poder acceder a su aplicación para disponer del dinero es por la hora señor Nelson, tenía plazo hasta la 1:59 pm    -. ¡La culpa es de la vaca, o del cliente, una metáfora de la que tenemos mucho que aprender!

El lunes siguiente llegue a la misma oficina, esta vez lo hice con 3 horas de anticipación, no podía creer que llevara cerca de 10 horas intentando solucionar algo que estaba a solo un clic o quizás alguien que pudiera empatizar conmigo.

-Se acuerda de mí, le comenté a quien estaba en la entrega de turnos-

-Sí respondió, usted es la persona que ha tenido problemas con su App –

-Sí respondí mientras hacia un gesto de frustración-

– ¿Ya desinstalo y volvió a instalar? –

-Sí respondí de nuevo – mientras  me daba un celular propiedad del señor Bernardo para descartar que fuera un problema de mi celular.

– No señor, no funciono, le mostré ahora desde el nuevo celular –

– Quiero hablar con el responsable de la oficina –

– Él no está, se encuentra en un curso y vendrá hasta mañana –

– Entonces puedo hablar con alguien que pueda ayudarme con mi situación –

– El Director de la oficina es la única persona que tiene facultades para acceder a los fondos, entonces le recomiendo regrese mañana, o si desea puede ir a otra oficina y solicitar que lo atienda el Director – El miedo a empoderar, las fallas de algunos lideres en CX

– Pero usted puede hablar con esa otra oficina y comentarles, la idea es saber que sí me podrán ayudar –

– No señor, somos oficinas independientes y no tenemos contacto entre nosotros ☹ –

A las 11:36 am me encontraba ahora en otra oficina esperando para ser atendido con el turno 956 mientras veía en el papel blanco con letras negras y las iniciales del reconocido banquero un mensaje esperanzador ¡En breve te atenderemos!

Antes de esto me asegure de poder ser atendido por la Directora de la oficina, de hecho, la persona que me recibió y quien escucharía por tercera vez mi situación, esta vez primero hablo con ella y se aseguró que sí me recibiría.

12:44 pm mi turno era llamado en la pantalla modulo 5; allí me esperaba un joven quien después de darme la bienvenida me pidió le dijera el motivo de mi visita. Por cuarta vez debía recitar mi situación, pero antes de esto le dije que el motivo de la espera (exactamente 1 hora y 8 minutos) era porque quería hablar con la Directora o responsable de la oficina, ese había sido el compromiso. Después de dirigirse a la oficina de esta persona regreso conmigo y me informo que él me podía ayudar, que la solución que me iba dar la Directora era la misma que él podía darme y mirando su pantalla indico que por ahora se enviaría un correo para que se pudiera revisar mi caso.

-Realmente necesito hablar con la Directora le comenté de nuevo, me enviaron aquí porque entiendo ella es la única persona que tiene las facultades para poder hacer algo diferente, entonces le pido me ayude, necesito hablar con ella –

Cerca de 20 minutos más pasaron y por fin estaba frente a la Directora, no podía creer que estaría por cumplir 12 horas valiosas de mi tiempo en algo que parecía sencillo, como me lo ofrecieron en la preventa del producto, pero no importaba con tal de recibir solución a mi problema. Después de hablar por cerca de 10 minutos más, el dinero finalmente estaba en mi cuenta, la culpa había sido un cambio que hicieron en el tipo de fondo que tenía, lo habían descontinuado y no lo sabía, ninguna comunicación recibí y extrañamente las personas con las que estuve interactuando, tampoco me lo habían dicho. ¡Cuando las realidades de la comunicación destruyen las experiencias de servicio!

Lo que pudo ser mejor, mis recomendaciones

¿Cuántos puntos con fricción pudiste identificar en mi Customer Journey para la solución a mi problema? Si pudieras darle una calificación desde el NPS, estarías más cerca de los Promotores   , de los Detractores    o te mantendrías en un punto medio como Pasivo      Cuando me senté hablar con la Directora de la oficina y antes de entrar en el detalle de mi problema le pregunte ¿Qué calificación daría en general al servicio que ofrecen a través de esta empresa? Le pedí que lo evaluará en una escala de entre 0 y 10 como usualmente lo toma el NPS y su respuesta fue 8.5, ¿Qué opinas?  Yo, aunque me reservo la calificación que le otorgue creo realmente que no llegan a promotores, en el mejor de los casos estarían como pasivos y aclaro, este es un planteamiento “hipotético” a partir de algunos elementos que hacen parte de mi evaluación. Aquí les dejo mis puntos de fricción y lo que creo pudieron hacer mejor 😊:

Estrategias Efectivas Para el Cierre de Canales o Migración de Servicios

En uno de mis empleos como Operations Manager CX teníamos que tomar una decisión que hiciera más eficiente la operación – eliminar el canal de voz- entre otras cosas porque en la realidad tecnológica actual era el menos eficiente de todos los canales; algo con lo que claramente estuve de acuerdo, pero intentando siempre tomar acción sin afectar a los clientes.  ¿Cómo hacerlo?

• El cliente debe saberlo – ¿Cómo organizar un plan de comunicación? ¿Cómo hacer parte del plan a mi cliente?
• No “esconder a los agentes en el IVR” – Estrategias efectivas para usar el IVR cuando se quieren eliminar canales
• Migración de Servicios a Plataformas Digitales – Definir estrategias de migración “progresivas” del 100% de los servicios
• Hasta el cierre definitivo el canal debe funcionar bien, sin atropellos – Los clientes no sabemos de estrategias internas, vemos y esperamos soluciones
• Menos es más cuando no se planifica de manera correcta – Quitar o esconder agentes no hará que disminuyan las interacciones…aumentarán por la inconformidad

La realidad de la omnicanalidad cuando se tiene, pero no se usa de manera adecuada

Estoy plenamente convencido que incluso con herramientas tecnológicas básicas donde pudieran no existir alternativas de integración, es posible cumplir con uno de los propósitos de la omnicanalidad -ser eficientes- ¿Cómo podríamos mejorarla entonces?

• Es posible compartir información o archivos “sencillos” en línea 😊
• Si tienes un Bugatti saca lo mejor de el, para eso te lo dieron
• Si ya lo dije una vez, no quiero volver a repetirlo – Por favor entendamos esto
• Complementa la información que ya tienes con otro tipo de preguntas y acciones que sumen
• Me quieres sorprender, entonces inicia nuestra conversación donde la deje la última vez

Uno de los enemigos del CX es la Burocracia

Desde cuando conocí por primera vez el concepto de burocracia aplicado en CX, entendí que era uno de sus grandes enemigos y debía ser evitado, la pregunta era ¿Cómo y en qué momento hacerlo sin afectar la normalidad de la operación y la empresa? Aquí te dejo lo que me funciono:

• Actuó en función del procedimiento sin que el cliente lo sepa – Lo que se debe y no decir o hacer delante de él 😊
• Las palabras Normas, Políticas y Procedimientos son de la empresa – ¿En qué contextos utilizarlas con los clientes?
• Salir del statu quo siempre me funciono mejor cuando el problema lo requiere – ¿En qué casos se debe o no hacer algo diferente?
• Las mejores soluciones en ocasiones son las que no están escritas en el papel – ¡A los clientes nos encanta que nos sorprendan!

¡La culpa es de la vaca o del cliente, una metáfora de la que tenemos mucho que aprender!

 “No hay peor ciego que el que no quiere ver” y peor cuando es algo totalmente voluntario. Intentar dejar en los clientes el problema o la culpabilidad, dista mucho de lo que ya otras empresas en un mundo tan cambiante están haciendo. Mientras revisas este tipo de comportamientos entre tus empleados procura considerar que:

• La confianza es algo que el cliente espera de ti
• Defender a la empresa no es lo mismo a reconocer cuando te equivocas
• Entiende el contexto antes de plantear una solución – Esto es lo que aún la IA no logra hacer bien
• Menos excusas y más soluciones – La fórmula del éxito para enamorar a los clientes
• Las señales de alerta que los clientes nos entregan son oro molido – ¿Cómo identificarlas?

El miedo a empoderar, las fallas de algunos lideres en CX

 Aunque sea ya parte de un tema bastante trillado, la realidad es que muchos líderes con nombres rimbombantes en los organigramas ejercen funciones como “jefes” y ante las evidencias que puedas reconocer, es mejor actuar de inmediato si realmente quieres seguir trabajando en una cultura de servicio trasversal a la compañía. ¿Cómo solucionarlo?

• El conocimiento debe pasar de la cabeza al papel – Cuando enseñas con procesos claros y documentados incluso estandarizas y evitas dependencias
• Los clientes ya no distinguimos entre Subalternos o Jefes/Lideres/Gerentes – Nos identificamos con la solución que nos brinde la marca
• Mientras exista una ventana horaria debe haber un responsable capaz de solucionar cualquier cosa
• Si empoderas tendrás menos quejas sobre el escritorio y más tiempo para hacer cosas más productivas

Cuando las realidades de la comunicación destruyen  las experiencias de servicio

Una de las cosas extrañas que suceden en las empresas con las que he podido trabajar, es que a quienes menos tienen en cuenta al momento de tomar decisiones o hacerlos parte de alguna comunicación que será oficial para los clientes, es justo a quienes más contacto tienen con los clientes, las áreas de servicio. Es por lo general el último eslabón en enterarse y cuando lo hace es porque el cliente se lo contó ☹. ¿Por qué es importante considerarlos?

• Al menos el 95% de tus interacciones con clientes pasan por estas personas
• Después de los clientes, son quienes mejor entienden el negocio
• Te pueden dar mejor feedback que incluso una encuesta
• Ayudan a solucionar un problema desde el primer  contacto – ¿Cuánto le cuesta a tu empresa no solucionar en el primer contacto?