NPS – Potencializando el CX

La evolución y análisis de datos que recogen información de los clientes acerca de la percepción de los servicios ofrecidos por las empresas, continúan evolucionado tanto o más como lo siguen haciendo las herramientas que se han utilizado durante décadas, y aun con el auge que en los últimos años ha tenido los análisis de texto y de voz impulsados por la IA, las encuestas continúan estando entre las más utilizadas para medir la lealtad y satisfacción de los clientes cuyos medios han trascendido desde los  tradicionales formatos en papel, hasta las realizadas a través de líneas telefónicas y posteriores medios digitales como el correo electrónico; SMS; redes sociales o WhatsApp.

Pero, ¿Les gusta a los clientes y usuarios finales responder encuestas de servicio? ¿Cómo ve el cliente hoy el uso de encuestas para mejorar el CX por parte de las empresas? ¿Cómo potencializar el CX a través del NPS? A continuación, expongo algunas de las respuestas a estos interrogantes que producto de la experiencia he podido conocer desde mi rol como cliente, pasando a NPS owner y ahora como consultor.

¿Les gusta a los clientes y usuarios finales responder encuestas de servicio?

Definitivamente no excepto cuando hemos tenido una mala experiencia o tenemos que hacerlas “de manera obligada” para por ejemplo acceder al servicio de wifi, justo algo que me sucedió en mi última visita al super.  Vivimos expuestos en nuestro día a día a cientos de encuestas que aparecen en cada punto de contacto que tenemos con las empresas, en algunos casos tan demandantes que con sólo escuchar la palabra “encuesta” nos anticipamos con negativas a poder dedicar algunos minutos a responder, incluso desconociendo el motivo de la misma. Las razones pueden variar, pero quizás haya tres que hacen parte del denominador común de la mayoría de los clientes. La primera de ellas tiene que ver con el tiempo empleado, pues normalmente largos cuestionarios pueden tomar 5 minutos o más que no estamos dispuestos a sacrificar, para mí en particular, en una encuesta de servicio me sucede lo mismo que cuando tengo que comunicarme con un centro de contacto -siento que es un tiempo perdido que jamás recuperaré -. La segunda razón se desprende justamente de esto a lo que le llamo tiempo perdido, que en últimas se traduce a la falta de respuesta y seguimiento a las situaciones particulares que se exponen, la realidad es que muy pocas empresas se toman realmente enserio el trabajo de escucharte. La tercera razón y no por ello la menos importante, tiene que ver con el uso de nuestros datos, pues definitivamente la confidencialidad es algo que hoy no estamos dispuestos a divulgar.

¿Cómo ve el cliente hoy el uso de encuestas para mejorar el CX por parte

de las empresas?

Personalmente creo que muy poco se ha logrado en esta materia, y a juzgar por el crecimiento orgánico que han tenido las organizaciones que implementaron con éxito una de las encuestas más famosas en el mundo (NPS – Net Promotore Score), no veo que la percepción negativa que tenemos acerca de estas haya cambiado en especial cuando evaluamos experiencias de servicio, por lo que seguimos sin tener credibilidad entre quienes las utilizamos.

No me considero un defensor del NPS (Net Promotore Score) porque al igual que algunos de sus detractores encontré áreas grises que ni la teoría misma ni los más expertos me ayudaron a resolver, pero debo confesar que cuando conocí de está métrica esencial para mejorar el CX dentro de las organizaciones en el año 2015, quedé realmente fascinado, mucho más cuando hice parte de un equipo multidisciplinario que implemento y aplico toda la metodología desarrollada por Frederick Reichheld a partir de 2006, año en el que se publica THE ULTIMATE QUESTIONS (el primero de los dos exitosos libros donde se plantea ampliamente el NPS como metodología).

Entre los puntos que destaco como los mejores, están lo poco invasiva que fue en la obtención de datos personales y la practicidad que consideró para capturar información de manera rápida, pues la realidad es que nadie quiere poner en riesgo datos sensibles e invertir más de 1 minuto llenando o respondiendo encuestas y largos cuestionarios.

Como dueño y responsable de su implementación y gestión, la metodología en general me gusto, cada parte del proceso fue creado de principio a fin poniendo siempre al cliente como eje central; además me llamo la atención la combinación que pudieron darle al análisis entre los datos cualitativos y cuantitativos que se extraían a partir de la pregunta principal y los comentarios que dejaban algunos de los clientes resaltando aspectos positivos o negativos de su experiencia, con niveles de detalles que resultaban siendo verdadero oro molido para tomar decisiones.

¿Cómo potencializar el CX a través del NPS?

  😊😐☹️

Como casi todo en el mundo, también el NPS encontró detractores (a propósito del termino acuñado para calcular el porcentaje de clientes que recomiendan a una empresa) que dejaron ver algunos de los errores de su aplicación, pero no me centrare en ellos porque cualquier buscador te permitirá conocerlos. Ahora bien, desde mi experiencia y después de conocer de cerca muchos casos de empresas que tienen en el NPS uno de sus baluartes del Customer Experience, defino algunos puntos de lo que creo son mejoras en el uso de la metodología, los cuales se basan mucho más en la manera como estas la han implementado, incluida la poca flexibilidad que siguen teniendo para “romper” las reglas y menos al paso a paso que sugiere la metodología como parte del proceso.

Entender el NPS como un número que va más allá de una métrica, me hizo ver que el verdadero valor de la encuesta estaba en el análisis cualitativo de los comentarios que abierta y libremente los clientes dejaban y menos en el resultado matemático producto de la diferencia entre promotores y detractores. Entendí que no importa en qué parte de la escala te encuentras mientras puedas hacer uso de los datos CUALITATIVOS que recolectas; que de nada sirve tener una herramienta que sea capaz de reunir y analizar información en tiempo real y que además genere insights potentes para tomar decisiones estratégicas (eso sin contar con los informes robustos de gráficas y datos estadísticos de fácil entendimiento), si al final no se utilizará la información con un propósito que impacte en el negocio y en el Customer Experience.

Aquí mis 10 razones que creo debes tener en cuenta como complemento de la metodología de NPS si quieres potencializar el Customer Experience:

• No entregaría nada a cambio para que me evalúen, eso no sólo condiciona a ir en contra de la voluntad de los clientes, sino además “sesga” el resultado. Algunas empresas hoy en día lo continúan haciendo para aumentar sus tazas de respuesta y personalmente creo que es mejor tener pocas encuestas objetivas, que muchas con información que no es confiable.
• Intentaría llegar incluso a clientes que dejaron recientemente la empresa, no únicamente a los clientes activos. En el libro -The Ultimate Question 2.0- se sugiere que sea a sus clientes principales o clientes más rentables, algo con lo que claramente no me encuentro de acuerdo si consideras que justo la opinión del que se fue puede ser más valiosa del que esta adentro.
• Si realmente quieres crear una cultura de servicio trasversal a la compañía, que se involucre y genere acciones a partir de lo que los clientes opinan, intenta tener tantas encuestas al año como tu recurso lo permita, lo importante es asegurar el proceso de punta a punta. Un buen número dependiendo de la rotación de clientes que tengas puede ser 1 por trimestre.
• Acortar el tiempo entre el instante que se recopilan y analizan los datos y el momento de la reunión con equipos de trabajo y responsables de las distintas áreas es vital. Con uno de los clientes que trabaje, una vez la encuesta cerraba pasaban cerca de 2 meses antes de la reunión de entrega de resultados, para entonces no sólo la empresa había perdido algunos clientes más, sino que además había perdido la posibilidad de mejorar en algunos puntos su NPS.
• Asegúrese de que el sistema de medición tenga coherencia con el que maneja normalmente su cliente. Si bien la metodología maneja una escala entre 0 y 10, puede haber casos en lo que sus clientes se familiaricen más con una escala de 1 a 5.
• Haga seguimiento de las mismas acciones y resultados obtenidos, a mí en particular me gusta el de cliente incognito, esto a los lideres les será muy muy útil y la información que aporta es de gran valor.
• Incluya en el cierre del ciclo (Close the Loop) también a los PROMOTORES, en especial si dejaron comentarios negativos. Es preciso decir que, aunque la metodología no descarta el que se haga este proceso en general con todos los comentarios sin importar quienes lo dejaron, varias de las empresas con las que he podido trabajar lo hacen UNICAMENTE con los DETRACTORES.
• “Amarrar” el pago de bonos a la medición del NPS solo puede mostrar buenos resultados temporales, pero a la larga no es un buen reflejo de tu realidad, si a esto tienes que recurrir para lograr los objetivos que tienes, entonces el problema es otro.   
• Si dedicas días enteros a reuniones de directivos o gerentes, emplea al menos una tercera parte del mismo tiempo a la revisión, análisis y seguimiento de los planes de acción generados de la encuesta.
• Si no hace participe de las juntas de revisión de resultados a sus equipos de soporte (algo que es muy usual encontrar), quizá no obtenga los resultados que se ha propuesto. Ellos normalmente están viendo y viviendo lo que pasa en el campo real.