Cambio Cultural vs Tecnología ¿Cuál te llevará al siguiente nivel en CX?

«La tecnología no es nada. Lo importante es que tengas fe en la gente, que sean básicamente buenas e inteligentes, y si les das herramientas, harán cosas maravillosas con ellas.» – Steve Jobs

Una disyuntiva sobre la que debería repensarse el futuro del CX (Customer Experience) en un momento donde los avances tecnológicos no han traído las mejoras esperadas por parte de los clientes, al menos así lo muestran informes recientes de Salesforce y Zendesk (Zendesk CX Trends 2026). Un costo muy alto que podría llegar a representar perdidas irrecuperables si no se gestiona con una estrategia clara y centrada en el cliente.

En mi caso ya nada me sorprende cuando de malas experiencias de servicio tengo la oportunidad de hablar o escribir, incluso al hacer la misma pregunta en espacios de aprendizaje acerca de buenas o malas experiencias que las personas han tenido, los mejores ejemplos destacan más por las malas experiencias que son las que usualmente mejor se recuerdan o tienen presentes.

Personalmente tuve unas expectativas diferentes respecto a las mejoras que en CX  traería el boom tecnológico al que nos enfrentamos desde inicios de 2020 incluida la adopción temprana de la IA, en especial por la masificación de los ChatBots  y su idea acerca de liberar a los humanos de tareas repetitivas mientras les dejaba los temas más complejos y de difícil solución, una lógica que no llego con esta última tecnología, sino que incluso se desarrolló desde los años 70s con la implementación de los primeros IVR (Interactive Voice Response) que buscaban entre otras cosas dar respuestas rápidas a consultas repetitivas o que no requerían de la intervención de un humano.

Entonces ¿Por qué las experiencias que vivimos los clientes siguen sin cumplir con nuestras expectativas teniendo más y mejores herramientas tecnológicas de las que pueden disponer las empresas y nosotros los clientes?

La respuesta a esta pregunta la daré mientras les comparto los puntos de fricción que tuve en mi última experiencia

Compramos hace algunas semanas un mueble en una de las empresas departamentales más importantes del país y casualmente también una de las que más quejas recibe por parte de los clientes ante la PROFECO (entidad mexicana dedicada a proteger los derechos de los consumidores); lo hicimos aun siendo conscientes que el servicio que ofrecen no es el mejor y así lo constataban una vez más los cientos de comentarios negativos que veíamos en la redes y el voz a voz que entre amigos teníamos, pero pensamos en que no había nada que pudiera salir mal, si simplemente la entrega se hacía en el tiempo pactado y por supuesto el producto cumplía con las normas de calidad que fueron acordadas.

Una vez hecho el pago, nos fue entregado un brochure donde se confirmaban las especificaciones de lo que habíamos comprado, el precio, la fecha de entrega, algunas recomendaciones para el momento en que la mercancía fuera entregada y no menos importante datos de tres números de teléfono en caso de una aclaración o inquietud, dos de los cuales fueron escritos de puño y letra por el mismo vendedor.

Dos días antes de la fecha de entrega acordada sucedió lo inimaginable, nos contactaron a través de un mensaje de WhatsApp Corporativo para indicarnos que ese día se podía hacer la entrega en un horario abierto entre las 2:59 pm y las 5:59 pm, por supuesto aceptamos y cancelamos algunos compromisos para poder recibir.

Pues bueno las horas fueron pasando y finalmente no llegaban, con tal mala suerte, que a los varios mensajes que enviamos y uno que otro intento de llamada al mismo número del que nos habían contactado durante casi dos horas, ninguno fue respondido (Mensajería Instantánea – Primer Punto de Fricción).

Al tiempo que íbamos enviando mensajes y hacíamos intentos de llamadas, hicimos uso de una segunda opción a otro número de WhatsApp que encontramos en la página, era ahora el momento de interactuar con su asistente virtual (ChatBot) y entre mensajes que iban y venían durante algunos minutos, al final no pudimos salir del mismo menú de opciones que una y otra vez nos enviaba  sin respuestas claras, sin la posibilidad de hablar con un agente y sin la solución a nuestro problema (Sistemas Estandarizados que frustran las interacciones – Segundo Punto de Fricción).

Al día siguiente tan pronto como estuvo disponible el servicio de atención telefónica realizamos algunas llamadas, lo extraño es que ninguna de ellas fue efectiva en los números de contacto que aparecían en el brochure incluidos los que el vendedor había escrito, por lo que tuvimos que buscar un número diferente en internet (Ventas cerradas con engaños – Tercer Punto de Fricción) para finalmente recibir una respuesta que nada tenía que ver con lo sucedido hasta ese momento “no tenemos registrada aún ninguna entrega, la misma será programada para el día 19 de febrero” es decir 6 días después de la promesa pactada, la verdad no lo podía creer y lo peor es que el mensaje al que se hizo relación del día anterior no aparecía por ninguna parte (Cuando los canales de atención funcionan por silos – Cuarto Punto de Fricción).

Por supuesto en los intentos adicionales que se hicieron para descartar que pudieran estar equivocados confirmaron lo mismo, la entrega no se haría y debíamos esperar o tomar la opción que para ellos era la más fácil, cancelar la compra. ¡Cancelar la compra después de las varias horas invertidas para escoger entre la que creíamos era la mejor opción!

¿Qué tipo de servicio es este? ¿Qué tipo de empresa se permite tratar de esa manera a los clientes y simplemente dejarlos a la merced cuando ya han cerrado una venta?

Me es difícil imaginar que esto suceda, pero así fue.

Mi última esperanza fue ir directamente a la oficina, bueno realmente al mismo punto de venta en una de las plazas de la ciudad donde después de hablar con una persona en el módulo de servicio, finalmente estaba frente a quien esperaba me pudiera dar una solución.

–        Señor Nelson mucho gusto, soy Eduardo y ya me dijeron que quería hablar con alguien diferente a los asesores.

–         Gracias Eduardo conteste, ¿Cómo va todo? ¿Qué tal el trabajo?.

–    Todo muy bien muchas gracias, pero la verdad tenemos pocas ventas, el año ha iniciado un poco tranquilo y sólo esperamos a que mejore.

–       Creo saber la razón de por qué no están vendiendo, yo por lo menos dejare de comprar, y mientras pueda le daré malas referencias a quienes me pregunten por este comercio, puntualice.

Eduardo muchas gracias por atenderme, he dedicado algunas horas irrecuperables para encontrar una solución que no pude tener ni en la línea de atención, ni a través del Chatbot que tienen.

¿Sabe usted que el Chatbot no está diseñado para soluciones como las que necesito? ¿Sabe usted que el Chatbot en ningún momento me paso con una persona?.

Ayer recibimos un mensaje para la entrega de un mueble y aunque estuvimos presentes en el horario abierto que nos dijeron, nunca llegaron y los varios mensajes que mandamos al mismo número no fueron respondidos. Señor Nelson le pido una disculpa, pero esos mensajes son automáticos, están configurados para que los envié un bot y por eso nunca le iban a responder (Transparencia y comunicación clara – Quinto Punto de Fricción).  Entiendo Eduardo, pero en los números que nos dieron incluido el que viene en el brochure (3 en total) no contestan, incluso en uno de ellos la llamada nunca ingresa. ¡Que extraño! me respondió, porque incluso uno de esos números lo tengo yo. Mire hagamos una prueba y asegúrese usted mismo que no funcionan . Ahora bien, finalmente nos han dicho que la entrega que teníamos para el día de mañana 13 de febrero no está agendada y tendremos que esperar hasta el día 19, ¿le parece correcto esto?.

Al final después de estar por cerca de 1 hora e intentar que esto lo conociera directamente el Gerente, la entrega se pudo concretar y fue efectiva ese mismo día.

¿Qué pudo ser mejor en cada punto de fricción?

   Mensajería Instantánea

• Si haces un cambio en la entrega (anticipada), asegúrate de enviar el mensaje 24 horas antes – eso también es empatía.
•  Previo a la entrega deben enviarse al menos dos mensajes, uno para confirmación de despacho y uno más que haga relación al transito/o en camino.
• Los mensajes de confirmación de entrega son opcionales y más bien hacen parte de control interno.     
• La única manera de saber que este proceso funciona, es haciendo mediciones de las métricas adecuadas – Sin medición no existen mejoras.
• La comunicación personalizada en mensajería instantánea es hoy un básico del uso de WhatsApp, si quieres realmente hacer la diferencia transciende a la hiperpersonalización.

Sistemas Estandarizados que frustran las interacciones

•           Lo primero que debes hacer antes de bloquear el acceso a un humano, es saber ¿Cuáles son los problemas complejos? y segmentarlos.
•           La combinación de la IA (Chatbots) con los humanos no es opcional en los temas complejos, es NECESARIA.
•        Si el segundo filtro es el humano, entonces entrégale con anticipación información que le evite tener que preguntar nuevamente al cliente.
•          Programar una IA para que retenga, derive y en algunos casos diga cosas que nada tienen que ver con el problema, aumentará tu productividad interna en el corto plazo y favorecerá algunos costos, pero en el mediano y largo plazo te llevará a una perdida inevitable de clientes.
•       La tecnología mal utilizada o implementada, puede ser peor que no tenerla – Ejecuta a partir de procesos bien diseñados que realmente requiera tu negocio.

    Ventas cerradas con engaños

•      Retener y Fidelizar siempre será más rentable que conseguir nuevos clientes, en especial cuando se hace con “mentiras”.
•         La postventa es igual o mas importante que la preventa – https://humantouch.com.mx/el-cx-entre-la-pre-venta-y-la-post-venta/
•          Asegúrate siempre que tu cliente cuente con información veraz y confiable.
•          Líder, mientras estes atrás del escritorio, la competencia esta entendiendo el negocio desde afuera con los clientes.

Cuando los canales de atención funcionan por silos

•         La integración omnicanal no debe ser sólo un proceso físico o técnico, esto es lo más fácil de hacer. El reto verdadero es la integración a través de acciones UNIFICADAS que apunten al mismo fin.
•        La imagen de tu empresa depende de cada persona o chatbot con el que interactúa el cliente y es lo único que incluso la mejor tecnología nunca podrá arreglar.
•           Los cambios tecnológicos nunca van a mejorar tu CX si primero no desarrollas una cultura de servicio centrada en y para el cliente.
•          Los problemas de comunicación interno no requieren de soluciones tecnológicas si realmente tienes una cultura de servicio centrada en el cliente.

Transparencia y Comunicación Clara

•     Quieres construir una cultura de servicio basada en la confianza y credibilidad a largo plazo, empieza por ser respetuoso de tus clientes.
•           Los clientes valoramos más la comunicación clara y veraz así no sea lo que queremos escuchar.
•        Si no vas a brindar opciones de respuesta a través del mismo canal o recibir llamadas/mensajes es muy importante que el cliente lo sepa, esta es la manera de definir expectativas.
•       Si tu canal de mensajes no está configurado para iniciar conversaciones, ajusta el proceso para que enrute a canales disponibles.

No tengo nada en contra de la tecnología, pero he visto como la adopción temprana, sin procesos claros y sin estrategia por parte de algunas empresas las ha llevado hoy a estar en una fase de inoperancia que al final terminan por afectar a los clientes en su experiencia.

Una realidad innegable es que los recientes avances tecnológicos y la implementación de la IA que muchas empresas adoptaron desde inicios de 2020, han traído mejoras importantes en términos de procesos más rápidos y eficientes; aumentos en la productividad; automatización de tareas repetitivas; velocidad en las respuestas y disminución de costos operativos por mencionar algunos, pero desmejoro en otros aspectos que afectan de manera directa la relación a largo plazo con los clientes, estos son  la empatía; el toque humano y la resolución de problemas complejos.

Me quedo finalmente con una conclusión de COPC a propósito de lo que extrajeron de más de 1000 usuarios respecto a su opinión sobre la IA en CX “El rendimiento de la IA no suele juzgarse por la calidad del algoritmo, sino por lo bien que se conecta con el soporte humano”